株式会社Remado

電話応対<受ける側>

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約 1 分

社会人として覚えておきたい電話応対。
会社の電話ともなると、電話に出た人によって会社の印象が変わってしまうため大事な仕事となります。
緊張してしまったり、うまく言葉を返せなかったりと苦手とする人はいるかと思いますが
何回も経験して慣れていく他ありません。
慣れていくためにも基本を覚えていきましょう。

■電話応対の基本
①メモ用紙とペンの用意
急な電話でも対応できるように
電話付近にメモとペンを置いておきましょう。

②姿勢よく、明るい声
電話だと声だけになり、そのままの自分が電話に表れてしまうので
顔が見ない分、気をつけましょう。

③なるべく早く、3コール以内に出る
長い間相手を待たせてしまうのは失礼にあたるので
長くて3コール以内に出るよう心がけましょう。
間に合わず3コール以上で出た場合は、「お待たせいたしました」とお詫びしてから応対しましょう。

④復唱を忘れずに
間違った伝言を伝えないためにも、繰り返して確認することを忘れないようにしてください。

■事前準備
①電話の機能
会社がしようしている電話機によって機能など異なる場合があります。
電話応対を始める前に知っておきましょう。

②名前
社内の人間は名前・部署・役職など、
取引先の会社名や担当者、こちらも部署・役職など、事前に知っておけることは覚えましょう。
何も知らずにいるより、慌てずに応対できるはずです。

■電話を受ける流れ
基本の受け方は図の通りで、図で表したお客様の赤文字からそれぞれ取り次ぐ流れが変わっていきます。

取次相手不在パターン
①席を外している「ただいま席を外しております」
②外出している「ただいま席を外しております」
③電話中「ただいま他の電話に出ております」
④休暇「本日はお休みをいただいております」
⑤帰宅「すでに退社しております」
など、他にも様々なパターンがあるため臨機応変に対応しましょう。

取次相手が不在の場合
上記パターンと合わせて以下のとおり、相手へ伝えます。
①戻る時間が分かる場合:戻る時間と、こちらから折り返す旨を伝える。
②戻る時間が分からない場合:こちらから折り返す旨を伝える。
※時間が分からない場合は曖昧に返さないこと

②の例…
「申し訳ございません。●●はただいま席を外しております。
戻り次第こちらから折り返しお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか。」

■最後の確認
取次相手が不在の場合、取り次ぐ相手へ伝えるために相手の情報をメモして渡さなければなりません。
そのため、メモした内容に間違いがないか、電話番号等の不足している情報があるなどの場合は復唱(聞き直し)しましょう。

電話を切る前に、自分の名前を名乗りましょう。

こんな時は?
◇相手の声が聞き取りにくい時◇
聞き直すことは失礼にあたりません。
「申し訳ございません」「恐れ入ります」など先に断った後に
「お電話が(遠いよう/電波状況が悪いよう)なのでもう一度お願いいたします」
と伝えて再度聞き直しましょう。

伝言を曖昧にしたまま伝えないように。
聞き損ね、聞いた内容を忘れた場合もまた然りです。

受ける側でも細かな注意点があります。
冒頭でお伝えしたとおり、これは慣れていくしか方法がないので積極的に電話を取っていきましょう。








株式会社Remado(リマド)
熊本市中央区神水2丁目10-23-3F
TEL.096-285-1063

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